SLA là viết tắt của Service Level Agreement, nghĩa là thỏa thuận mức dịch vụ. Đây là thỏa thuận giữa bên cung cấp và bên sử dụng, xác định chất lượng dịch vụ, cách đo lường, trách nhiệm và biện pháp xử lý khi không đạt cam kết.
SLA thường xuất hiện trong dịch vụ phần mềm, hosting, hỗ trợ CNTT và vận hành thuê ngoài. Để xây dựng SLA hữu ích, cần chuyển những lời hứa như “hỗ trợ nhanh” thành tiêu chí cụ thể, có thể kiểm chứng.
SLA gồm những gì?
Một SLA rõ ràng cần có phạm vi dịch vụ, chỉ số chất lượng, phương pháp đo, trách nhiệm của mỗi bên và cách xử lý vi phạm. Các chỉ số thường gặp gồm:
Chỉ số | Ý nghĩa | Điều cần làm rõ |
|---|---|---|
Uptime | Tỷ lệ thời gian dịch vụ khả dụng | Đo theo tháng hay kỳ khác; có loại trừ bảo trì không |
Thời gian phản hồi | Thời gian đến khi bên hỗ trợ phản hồi ban đầu | Tính từ lúc nào; phản hồi phải gồm nội dung gì |
Thời gian khôi phục | Thời gian đưa dịch vụ trở lại hoạt động | Khôi phục tạm thời có được chấp nhận không |
Giờ hỗ trợ | Khoảng thời gian tiếp nhận và xử lý yêu cầu | Giờ hành chính hay liên tục, kể cả ngày nghỉ |
Phản hồi không đồng nghĩa với khắc phục. Một yêu cầu được xác nhận tiếp nhận nhanh vẫn có thể cần nhiều thời gian để xử lý xong.
Cách xây dựng SLA trong 4 bước
1. Xác định dịch vụ và mức độ ảnh hưởng
Liệt kê hệ thống, chức năng và nhóm người dùng thuộc phạm vi cam kết. Tránh dùng một mức SLA cho mọi dịch vụ nếu mức độ quan trọng khác nhau.
Ví dụ, hệ thống ghi nhận đơn hàng có thể cần ưu tiên cao hơn báo cáo nội bộ. Khi triển khai ERP cho doanh nghiệp, nên xác định phân hệ nào cần được ưu tiên khôi phục nếu xảy ra sự cố.
2. Chọn chỉ số đo được
Mỗi cam kết cần đi kèm mục tiêu và cách tính. Với uptime, công thức cơ bản là:
Uptime (%) = Thời gian dịch vụ khả dụng / Tổng thời gian thuộc phạm vi đo × 100.
Giả sử đo toàn bộ tháng 30 ngày, không loại trừ thời gian nào, uptime 99,9% tương ứng khoảng 43,2 phút không khả dụng. Nếu loại trừ bảo trì, kết quả phải tính theo phạm vi đã thống nhất.
Không nên chọn mục tiêu chỉ vì con số cao. Hãy cân đối nhu cầu vận hành, khả năng kỹ thuật và chi phí.
3. Phân loại sự cố và trách nhiệm
Phân biệt sự cố toàn hệ thống, lỗi ảnh hưởng một nhóm người dùng và yêu cầu thông thường. Với mỗi mức, quy định thời gian phản hồi, mục tiêu khôi phục và đầu mối liên hệ.
Bên sử dụng cũng cần cung cấp thông tin lỗi, quyền truy cập phù hợp và người phối hợp. Với hệ thống CRM, cần phân biệt việc không thể truy cập với lỗi của một báo cáo riêng lẻ.
4. Thống nhất cách theo dõi và xử lý vi phạm
Xác định nguồn dữ liệu đo, thời điểm bắt đầu tính sự cố, lịch báo cáo và quy trình chuyển cấp khi chưa được giải quyết. Nếu có bù trừ phí dịch vụ, cần ghi rõ điều kiện, giới hạn và thời hạn yêu cầu.
Bù trừ không tự động đồng nghĩa với bồi thường toàn bộ thiệt hại. Khi thuê phần mềm, bạn có thể dùng hướng dẫn đọc SLA trước khi ký hợp đồng để rà soát các điều khoản này.
Kết luận
SLA tốt không chỉ nêu con số cam kết. Nó phải trả lời được: dịch vụ nào được bảo đảm, đo bằng cách nào, ai chịu trách nhiệm và làm gì khi không đạt. Hãy bắt đầu từ nhu cầu vận hành thực tế, rồi thống nhất chỉ số có thể kiểm chứng.
Câu hỏi thường gặp
SLA khác KPI như thế nào?
KPI là chỉ số dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động. SLA là thỏa thuận về mức dịch vụ giữa các bên, có thể sử dụng những chỉ số như uptime hoặc thời gian phản hồi để xác định mức đạt cam kết.
SLA có thể áp dụng giữa các bộ phận trong cùng doanh nghiệp không?
Có. Doanh nghiệp có thể dùng SLA nội bộ để thống nhất phạm vi hỗ trợ, mức ưu tiên và thời gian đáp ứng giữa bộ phận CNTT với các bộ phận sử dụng. Cần xác định rõ người phụ trách và quy trình chuyển cấp.
Uptime 99,9% có bảo đảm không mất dữ liệu không?
Không. Uptime phản ánh khả năng sử dụng dịch vụ, không tự bảo đảm dữ liệu được bảo toàn. Cần xem riêng các cam kết sao lưu, mục tiêu khôi phục dữ liệu và quy trình phục hồi.